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道歉的藝術!這樣道歉就對了~

 

懂得道歉的藝術是很重要的!愈是頂尖的人才,愈是懂得謙遜,也愈是常把道歉掛嘴上。因為道歉,是你能控制狀況的第1個動作,先發制人才能為自己爭取台階。人都會犯錯,但是要成為「總是能被原諒的人」,其實是有秘訣的!小花平台告訴你:想成為一流的人才,必須先學會這些不損尊嚴的道歉絕技,學成之後,就能獲得更高評價,也就能比別人更快找到出頭的捷徑。

花錢,的確是大爺之脫身術

有句話說:花錢的是大爺,確實,請你不要跟顧客爭輸贏,一旦起爭執首要之務是趕緊讓事情落幕才是上策。仔細想想,會到動怒通常都是遇上了忍無可忍的狀況,罵人與被罵者都肯定不好受。道歉可以有效縮短雙方「洩憤與積鬱」的時間,讓彼此都能迅速解套。

例子:眼看客戶翻著報告,面露沉重,在趁他發飆前,就應該趕緊先道歉。

你:「不好意思,這次沒達到應有的水準!」

客戶:「就是說呀,你根本沒花時間好好構思吧?」

你:「對不起,我明天會重寫一份再提出。」

客戶:「這樣啊?我知道了,再麻煩你多費心了。」

小花平台小結論:不但成功避免了被對方痛罵的窘境,更巧妙地多爭取了一天時間。客戶畢竟是支付酬勞的人,當然有抱怨的權利,反之,我們並沒有任何藉口推拖,先道歉了事,並且想辦法補救才是當務之急。千萬不要回應「我覺得還好」這樣的話來惹毛客人,記住不要和對方爭輸贏,必須趕緊讓事情落幕才是上策。

為什麼我做了這種事,別人也不生氣?

關係再親密,該有的禮節還是不能省。

假如,必須在重要會議中途早退,你該怎麼做才不會惹怒上司與夥伴?首先,請記得事前疏通,用實際行動表達需求。當必須提早離席,就應該提早報告,這樣的狀況如何能讓別人不生氣?請不要只寫電子郵件通知,而是應該親自帶著點心或禮品,去向會議的關鍵人物,表達歉意並請求原諒。只要這麼做,就沒問題了。此外,記得,在離開會議現場前,奉上伴手禮,請與會者一同享用。 

小花平台溫馨提醒:

當有重要約會卻可能遲到時,一定要提早聯絡對方,同時還得額外準備驚喜才好。在告知對方自己會遲到之後,也別忘了打通電話到餐廳,請服務人員在對方入座後,先送上餐前酒或小點心。這樣做除了可替自己多爭取一些時間,也能藉由這樣的驚喜,稍微平復對方的不耐。

道歉也得先預約,打電話還是電郵好?

就算急著道歉,沒有事先知會就貿然前往拜訪,只會徒增對方困擾。道歉也得先預約,就跟做生意一樣,必須事前擬定策略。如此一來,對方便能做好接招的準備,重新整頓好自己的情緒。接著,在登門道歉前,你還必須先考慮:要帶什麼去?在什麼時間去?這些都是學問。

假使你突然想起1件非道歉不可的事,哪怕是凌晨12點,你也該在想起的當下,立刻發出電子郵件表達歉意:「……真的萬分抱歉,明天我將親自前往致歉。」然後到了隔日早上10點左右,在確定對方可能已經看過郵件後,就能直接撥電話表示:「不好意思,我昨晚已先發電郵致歉了,今天是否能讓我再次當面向您謝罪呢?」

小花平台溫馨提醒:

工作上難免會與人有摩擦,因此每個人都得學好道歉這門課,對於相關禮數千萬不得馬虎,一定要培養高度敏感度,將這些顧慮擺在心中,時時照顧好對方的情緒。

賠罪的衣著差很大

先試想,某人在出庭時穿得金光閃閃,對此,看在任何人眼中都會覺得他是個壞蛋吧?賠罪的衣著同樣地帶有傳達「反省」之意象。當你準備親自向對方道歉時,請務必穿上最能獲得原諒的衣著。做法很簡單,只要配色低調、表情消沉,就能有效傳達了。

以男性服裝來說,藏青色或黑色等深色系的西裝為佳,而搭配的襯衫,只能是白色。此外,一眼就能認出的名牌商品配件請勿出現,以免引來炫富批評。最後,請把頭髮、鬍子修剪乾淨整潔。女性最好穿著色調素雅的基本款套裝或連身裙,但請加上短外套,身上的飾品也要維持簡單低調。避穿露出胸口的事業線,或是穿著過短的裙子,以免讓人覺得你在作秀而模糊焦點。

 

 

小花平台溫馨提醒:

道歉時要注意的不只是穿著,其他相關用具的選擇也很重要。比方說,若要寫道歉信,就得用白色信紙,搭配黑色簽字筆;道歉禮品宜選像是羊羹或煎餅這類予人莊重感的點心較恰當。

 

不辯解,且讓對話結束在自己身上

道歉時,有不少人以為只要向對方表達歉意就能了事,所以道完歉後就沉默了,這樣只會讓人心想:「你真的是來道歉的嗎?」除了道歉之外,對方更想知道為何事情會變成這樣,你應該告訴對方你錯在哪裡,並說出讓人能夠接受的理由。

例如:「全部都是我在聯絡上出了差錯。」、「是我忘了下單訂貨,才會造成虧損。」等等,若對方願意聽你解釋,一定要拿出最真摯的態度審慎回答,讓對話進行下去。另一方面,如果對方正在氣頭上,還有一堆苦水要傾訴,這時你就該是乖乖閉上嘴,保持沉默、認真聆聽。這麼做的好處是展現同理心,順勢也博得對方的原諒。但是切記,不該只是安靜聆聽讓對話結束,過程中更要不時補上「你說的沒錯」、「我了解你的難處」等回應,這些都是不可少的。道歉最怕的就是對方已讀不回,不論是道歉者,或是被道歉人,當自己有所表現時,任誰都希望能夠得到對方回應。

小花平台溫馨提醒:

請牢記溝通原則:不論對方說了什麼,請都再回應一句,別讓對話結束在對方身上,這樣就能讓他感受到你的誠意。

 

如何平息眾怒?向誰?何時?

開會遲到、引發眾怒時,先找出關鍵人物,再用道歉搞定他。

該向誰道歉?什麼時機道歉?該是每次道歉時都要認真思考的2個要點。

當然,偶爾也會遇上道歉對象不明確的狀況,例如:開會遲到時,其實並不是向在場所有列席者致歉,最能展現誠意的最好做法,其實是直接向會議的關鍵人物,主席,道歉。因為只要關鍵人物講一句話,就能讓其他人跟著採取行動。面對眾怒,請迅速掃描現場氣氛並判讀關鍵人的心情後,再來採取行動。假如感到對方極其憤怒,獻上畢恭畢敬的90度鞠躬、做好被責罵的覺悟,絕對是最佳的處理方式。

懶得解釋,就連說「對不起」100遍

以上所列舉的道歉法,主要是以不損尊嚴為前提,因為如果老是低聲下氣地說:「對不起」,像個被人欺負的可憐蟲似的,只會讓自己缺乏自信。不過,凡事總有例外,也有那種必須拋開自尊、拚命道歉,最終得到原諒的人。

在日本,從事節目編劇的安達元一先生,就是這樣的人。身為超級紅牌的他,開會時很常遲到,然而,他每次進門時,都會一邊說上好幾遍「對不起」、「對不起、「對不起」直到正式入座前,他都一直說個不停,任誰都沒有機會插話吐槽,這正是安達先生最厲害之處。即便進門時氣氛凝重到令人卻步,他同樣能夠淡定地走進來,嘴上依然碎唸著對不起。就算是比遲到還嚴重幾百倍的出包狀況也一樣,安達先生照樣勇者無懼地用「對不起百連發」度過難關。

此外,假如人無法出席,如何向所有與會者親自道歉?舉例有一場在京都高級料理亭所舉辦的餐會,其中一位製作人因為臨時出狀況而未能出席。該製作人除了以手機的擴音功能,當場向眾人表達:「希望各位玩得愉快,真的非常抱歉。」同時支付了所有出席者的費用,當然這種超霸氣的道歉並非一般人所能。能夠做到這種程度,想必已經沒有原不原諒的問題了。這實在是一種明明不在場,存在感卻超級強烈的道歉技術。優秀的人都擅長道歉,一句簡單的「對不起」,就能幫你度過任何難關,以一流人才身分繼續活躍下去。

 

能被原諒的人,總有別的優點

在練就一流人才的道歉技術之前,不妨先養成可被饒恕的個性,而其訣竅就是刻意表現弱點和缺點,讓人願意跟你親近。

有些人渾身散發一股足以令人放鬆肩膀、毫無壓力的氛圍,給人那種「就算生他的氣也沒用」的感覺。以知名電視劇《白色巨塔》來說,裡頭的男主角「里見脩二」(江口洋介飾演),不僅沒有出人頭地的企圖心,還將患者擺在第一位,是個充滿人情味的醫生,因而得到很多人的信賴。像他這樣,犯了錯就馬上承認、絕不輕易推拖的類型,若是出現在日常生活中,一定也能很快地獲得原諒。

 

小花平台溫馨提醒:想成為被原諒的人,請各位先秤秤自己斤兩,找出可以發揮的長才,來掩蓋其他方面的不足。想輕易得到原諒,先找出自己可被饒恕的特質,並設法將之變成強項。

 

 

 

參考資料:大是文化出版社 野呂映志郎《一流人才的道歉技術》

 

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